Hacer las cosas bien... es rentable

Cada vez que veo en la calle la informalidad de las personas para cumplir con el servicio que venden, pienso lo mismo. Cuando lo veo en las oficinas públicas, como parte de la inercia del burócrata, pienso lo mismo. Cuando lo veo en las oficinas comerciales de gran afluencia de público, pienso lo mismo.

Atender la inquietud de un cliente, el requerimiento de un ciudadano o la gestión comercial de un usuario, es tediosa rutina para muchas personas que trabajan en ello. Forma parte de cada uno de los pasos que tendrá seguir en el día a día para cumplir con su rutina.
Así entonces, el cliente, el ciudadano o el usuario, dejan de ser personas y pasan a ser parte del aburrido paisaje que deberá ver el servidor en su forma de llevar la vida. No interesa el valor del bien o servicio para el cliente; no interesa lo justo o no de la demanda del ciudadano; no interesan los derechos del usuario.
Dicho esto, pareciera que me centro en lo que muchos llamarían "calidad de atención al cliente", pero mi propósito va más allá. Mi propósito es usar esta reflexión para probar que hacer las cosas bien es rentable... o, dicho de otro modo, hacer las cosas mal genera pérdida.

Cuando se atiende bien a un cliente se consigue un cliente satisfecho. Un cliente satisfecho vuelve, no para hacerle ganar al vendedor, sino porque lo necesita y porque le sale rentable recibir los bienes o servicios del vendedor. El vendedor incrementa sus ventas y maximiza su utilidad; crece su capital y adquiere más oportunidades de invertir y seguir ganando. ¿Es o no rentable?
Cuando un servidor público atiende bien a un ciudadano, el ciudadano confía en sus instituciones. Cuando el ciudadano confía en sus instituciones las defiende y tributa con orgullo. Cuando se incrementan los tributos, se incrementa el tesoro público. Como parte de la defensa de las instituciones, el ciudadano denunciará al corrupto y buscará alejarlo de los demás, no secundar su sucia forma de vivir. El dinero ciudadano bien invertido se convierte en servidumbres públicas concertadas entre el Estado y la Cuidadanía (hospitales, vías de comunicación, escuelas). Los tributos permitirán pagar sueldos justos a los servidores públicos. Con sueldos justos se ahuyenta la desidia y la corrupción, se incrementa el consumo formal... y sigue creciendo la tributación. ¿Es o no rentable?
Cuando un proveedor de servicios (de agua, luz, teléfono, banco, etc.) ofrece una buena atención al público (no necesariamente al gran empresario), el usuario mejora su relación con su proveedor, adquiere mejores hábitos de uso del servicio y paga puntual, satisfecho de haber recibido el servicio. Los pagos puntuales incrementan la liquidez del proveedor y esto dinamiza la mejora del servicio. Al mejorar el servicio, el cliente se fideliza y la estabilidad financiera de la empresa crece. ¿Es o no rentable?

Si por el contrario el vendedor estafa al cliente, ensucia el espacio y falta el respeto al ciudadano o sus autoridades; si el servidor público holgazanea, subestima la urgencia del ciudadano, soborna o induce a que lo sobornen, se roba el dinero del Estado; si el funcionario de la empresa proveedora maltrata al usuario, desatiende su demanda, complica los procesos; en suma, si hacemos las cosas mal... todos perdemos.

Por lo tanto, hacer las cosas bien... es rentable.