Estructura gubernamental...

La verdad es que me resulta gracioso; más que eso, absurdo y hasta burlesco, el hecho de que aspiremos a lograr una aproximación mayor en la relación de la sociedad civil con el Estado, con las actuales estructuras de gestión.

Estamos viviendo un sueño de opio con el asunto de la descentralización, sabiendo que al final, ni los gobiernos locales ni los regionales logran concretar un nivel de decisión importante en los espacios en que vivimos. Buena parte del problema está en el arreglo institucional de estos gobiernos. Entre tanto, la estructura gubernamental nacional tiene envidiables ventajas, sin duda.

He diseñado una estructura que espero que logre graficar mi impresión. Tenemos un nivel de decisión (a nivel local y regional) que lo conforman tanto el Presidente o Alcalde, como el Consejo Regional o Concejo Municipal, respectívamente; luego viene una estructura ejecutiva con una graciosa composición. Empieza con una Gerencia General que baila torpemente intentando armonizar las demandas de sus gerencias específicas o sectoriales. Al final, refleja el balance del peso ponderado de las anteriores. Me explico: hay una Gerencia de “Vende Todo, a cualquier precio”, otra Gerencia de “Construye lo que sea”, otra Gerencia de “Planifica lo que puedas”, otra de “Atiende a los postergados” y una última de “No toques nada”. Léase en éstas a las gerencias de Desarrollo Económico, Infraestructura, Planificación, Desarrollo Social y Medio Ambiente, respectivamente.

Albergamos en la estructura gubernamental a Dios y al Diablo en plena gresca. Para colmo, mostrando una falsa equidad en el valor de cada cual, asignamos recursos diferenciados privilegiando a las gerencias de “Vende Todo” y “Construye lo que sea”, en vergonzosas condiciones respecto a las gerencias de “No toques nada” y “Atiende a los postergados”.

Lo que quiero decir es que los conflictos de prioridades del desarrollo yacen en la misma estructura gubernamental, alentando fricciones que les restan energía, en vez de privilegiar acuerdos con miras a la sostenibilidad. La venta de los recursos tiene más poder que las restricciones al uso de los mismos; la construcción de infraestructura se distancia cada vez más de las necesidades de los postergados, pese a que se hacen en nombre de ellos.

Más claro: las condiciones de aprovechamiento de recursos en los programas de inversión encuentran mayores ventajas en las mismas reglas del Estado, en contra de las condiciones de hacerlo de forma sostenible, cuidando del mantenimiento de la oferta ambiental y la conservación de los recursos naturales. Peor aún, las condiciones de construcciones de infraestructura ociosa e innecesaria avanzan más rápido que las necesarias medidas de lucha contra la pobreza y postergación.

Bajo la consigna de “demuestra que haces obra”, el cuidar de los recursos y el atender a la demanda social se postergarán siempre. Entiéndase como obra a una infraestructura cualquiera, aún cuando sea inútil.

Aspiro a que un día cercano revisemos esa absurda estructura gubernamental y organicemos alguna que se aproxime a atender las necesidades colectivas (de ambiente sano, de sostenibles oportunidades de ingreso y empleo), en vez de continuar desperdiciando los escasos recursos en una inercia de gasto que nos afecta a todos.

Construyamos un Gobierno más próximo a nuestras aspiraciones y necesidades.

NOSTALGIAS

No puedo olvidar un consejo que me dieron hace muchos años: “líbrenme del hombre que lee un solo libro y vive en un solo lugar”. Esta sentencia mezclada de conflictos de identidad y pensamiento globalizante me hizo recordar el reciente lugar donde hace tan poco trabajé, Cajamarca.
Tuve la ocasión de visitarla de nuevo y no puedo dejar de mencionar – pues es razón de esta nota – que la he visto agonizar. Fueron demasiadas muestras de pérdida que sentí, que por un momento sentí que no debí haberme ido.
Sin embargo “por algo ocurren las cosas”, como dicen muchos ahora. De pronto se trataba del ejercicio anti-rutina que uno debe hacer de tanto en tanto, para notar el verdadero color de las cosas.
Vi desvanecerse ante mis ojos los sueños y las ilusiones personales y colectivas, con tal severidad que dudo que cierren pronto las heridas. Se me viene a la mente el pedido que canta Javier Solis con tanta angustia “ayúdame Dios mío, ayúdame a olvidarla…”.
En lo personal, prefiero guardar silencio de mis frustraciones o la cruda realidad de mis sueños ilusos, aunque más de una lágrima lo delate. En lo colectivo, siento desboronarse la ilusión de ver construir ejemplarmente y en grupo una pequeña nación (dentro de una mayor) a partir de su apasionamiento cultural y las oportunidades que sus recursos le otorgan.
Es increíble observar una ruta de acceso cada vez más deteriorada, y con tal impunidad que horroriza la inclemencia humana o la indiferencia colectiva; un derrumbe de aspiraciones en las más altas esferas de su gobierno insipiente; un concierto de lamentos producto de intolerantes conductas ante las arremetidas de gobiernos superfluos y a la vez de un sistema centralista que por su antigüedad – se venía venir – no cederían fácilmente al ejercicio local del control del desarrollo.
Siento con limitada fuerza dos rebeldes gritos que por un lado dicen “… sí, soy serrano, a mucha honra señores…” y de otro lado invocan en su himno “hoy por fin a sonado el clarín, ha llegado la hora levanta, tú serás el nuevo paladín…”.
Aún con estas fuerzas en contrario, hay maravillosas personas y sueños – golpeados sin duda – que aún esperan de Cajamarca algo maravilloso. Que Dios y las fuerzas de estas personas logren el cambio justo y necesario.

PERUANO

Soy de Perú, el país que se jacta de concentrar la herencia del aún poco conocido, pero no por ello poco grandioso, Imperio Inca. Sin embargo no me atrevo a decir que somos una sociedad de segunda o tercera generación Inca. La cultura Inca aún encierra muchos misterios que nos desafían.
Necesitamos admitir con la necesaria sensatez que en el territorio que ocupamos, y más aún fuera de nuestras fronteras por el norte y por el sur, dominó el Imperio Inca, con sus cuatro suyos. Pero que hace más de cinco siglos fue asaltado por los colonizadores de Europa, específicamente de España.
En una época tan pujante en la navegación y búsqueda de tesoros, sutilmente matizada con la caza de mitos sobre los confines de la tierra, un territorio como el nuestro no era ni podía ser una ventana a una nueva cultura, sino un botín por desmantelar. La acumulación de riqueza era la prioridad en una época en la que ésta constituía el primer elemento de poder.
Hace más de cinco siglos, las extensas e indomables tierras del Brasil obligaban a los aventureros a explorar más al norte, descubriendo México, Panamá y El Caribe. Duras competencias con los agresivos ingleses obligaron a los españoles, franceses y portugueses a concentrarse más en el sur de tan peculiar y gigantesco continente. Cruzando el angosto paso de Panamá, pronto llegaron al Imperio Inca y desataron su feroz ambición por la conquista.
Desde ese momento y cinco siglos hacia adelante, la esperanza de encontrar evidencias vivas de la cultura Inca es una absurda ilusión. Lo más sensato es apoyarse en la idea de la mixtura generada por sangres europeas y aborígenes, más aún abandonadas por los propiciadores de este fenómeno, cual irresponsable padre que engendra un hijo y no vuelve más, ni siquiera para conocer de su destino.
Hablar de la sangre europea resulta tan insuficiente que cualquier descuidado lector se resistiría a aceptar que los latinos, peor aún los peruanos, tienen sangre europea. Esta no es una aseveración anti-mendeliana, sino una reflexión que nos lleva a considerar que en la misma sangre europea existen matices nacidos de los marginados vikingos o sus seguidores, caracterizados por su desenfado en el abuso del poder, la pérdida de valores, aunque con un vívido sentimiento de grandeza y superioridad.
En nuestra historia no es ajeno reconocer que fuimos conquistados por un criador de cerdos (Francisco Pizarro), analfabeto, inculto, sucio y carente de valores; quien vino con una recua de sujetos igual o peor que él. Como fuere, sus genes y valores fueron los que se sembraron – con abuso incuestionable – en la sangre y cultura de nuestros serenos ancestros. Genéticamente la mezcla ha sido un holocausto para cualquier genetista de nuestros días, pues al poco tiempo de la conquista mezclaron a esas sangres con la proveniente de africanos y orientales que fueron traídos nada menos que para humillarlos trabajando para sus intereses monetarios.
Históricamente condenados a ser el patio trasero, sino el botadero de España, los pueblos mestizos de América del Sur se sublevan al abuso y se independizan de sus dominios hace menos de dos siglos. El balance nos dice que más de tres siglos o más de diez radicales generaciones se impusieron sobre lo que fue la cultura Inca, condenada desde el principio como pagana u opuesta a la cultura dominante que se ufanaba en aquella época de cristiana. Con tal sometimiento, cualquier vestigio de cultura Inca está dramáticamente borrado.
Carente de identidad, el mestizo europeo-inca-africano-oriental pasa a formar lo que el antiguo mundo distingue como Latinos, sin tener nada que ver con los generadores de la cultura latina en la historia.
Hoy los latinos formales – que son pocos con respecto a los informales – se erigen como una cultura centro y sudamericana que se distingue profesional y técnicamente en el mundo.
La mayoría informal, carente de oportunidades en su propia tierra, se divide entre quienes buscan honestamente salir de sus adjetivos (aún en la ilegalidad) y quienes se ocultan en la sombra de la deshonestidad, tan igual como lo hicieron los sicarios que conquistaron estas tierras. Estos últimos sucios e indeseables sujetos están escribiendo la cultura de los peruanos. Ante la pasividad de los peruanos honestos, los delincuentes – que usualmente no se interesan por una identidad, sino por sus ambiciones – dan cuenta de su origen y obligan a los demás a deducir lo que sería la cultura peruana.
Quiero levantar la voz para decir que los peruanos tenemos una propia cultura, aunque originaria de la mixtura impuesta antes mencionada. Pero esta cultura, tan arraigada en nuestro territorio y valores, nos eleva al mismo nivel de las más grandes del mundo. No en vano ni por descuido un peruano ocupó hace más de diez años la representación de las Naciones Unidas (Javier Pérez de Cuellar). Y como él, tenemos miles y miles de ejemplos.
Los delincuentes, de donde vinieran, jamás pueden dar cuenta de la cultura del pueblo que los vio nacer. Aquellos delincuentes que nacieron en el Perú son tan despreciables como cualquier otro delincuente de cualquier parte del mundo.
Los peruanos de verdad somos diferentes. Aún tenemos tímidos e irresponsables gobernantes que se desaniman por defender nuestra cultura ante el mundo, y peor aún, se dejan atraer por la suciedad de los delincuentes que tienen a la corrupción como forma de vida. Pero ellos, que exhiben su rostro y su suciedad ante el mundo, no representan a los peruanos. Por alguna razón que desconozco, los peruanos aún no salimos de nuestro silencio.
Es curioso que los muchos himnos de nuestra tierra siempre invocan el “despertar” al ostracismo que nos condena y dice muy mal de nosotros.
Abrigo la esperanza de que cuando lo hagamos, voltearemos históricamente las negras páginas que escriben nuestra cultura, basadas en las barbaridades de los delincuentes que también nacieron en esta sagrada tierra.
El peruano es grande como sus incuestionables orígenes… Viva el Perú!

No basta reenviar...

Confunde cuando alguien cree que resuelve sus asuntos de fé reenviando mensajes de reflexión sobre Dios. Confunde también cuando - igual - se cree que se resuelve su posición de ciudadano del mundo al reenviar mensajes de reflexión sobre las injusticias, el hambre, la segregación y el deterioro del ambiente. Confunde cuando se cree también que se resuelve su posición de peruano cuando se reenvía mensajes de protesta ante algún eventual despropósito de quitarnos el origen de nuestros productos o se intenta quitarnos parte de nuestro territorio (Amazonía).
La informática nos da una serie de recursos para comunicarnos, no para resolvernos la vida. El compartir mensajes de reflexión sobre algún tema no modifica nuestra actitud; sólo manifiesta nuestra identificación sobre algo en lo que debemos ACTUAR.
Y es que actuar resulta definitivamente más complejo. De modo particular, quiero centrarme en nuestra actuación como ciudadanos; más aún sobre nuestro ambiente. Lo siento, es mi especialidad.
Debajo encontrarán una serie de fotografías tomadas por mi, evidenciando que la mayoría de ciudadanos, o no respetan o permanecen indiferentes, ante lo que ocurre con nuestro ambiente. Contaminación, suciedad, deterioro... agresión en suma, sobre el espacio que les estamos heredando a nuestros hijos y a sus hijos.
Cómo hubiera querido heredar a mis hijos un mundo diferente... un lugar en donde sería historia algún acto impertinente de afectación a lo que ellos necesitan indiscutiblemente. Siento pena de no lograrlo, pero peor me sentiría de no hacer nada al respecto.
Revisen las fotos y analicen...
Esto no lo hacen los políticos, ni las transnacionales... ni nadie que no seamos nosotros mismos.
Los políticos no son más que una individualidad similar a la de nosotros, pero que ha sido agraciada por nuestros votos. Nosotros elegimos a los gobernantes que hoy permiten que esto ocurra. Ellos, por sí solos, no lograrían mover un ápice de nuestro espacio si nosotros no se lo permitiéramos.
Cuando tengas la oportunidad de elegir, vuelve la mirada a tus hijos, no a las ventajas efímeras y canallas de elegir al más "caritativo". Cuestiona al candidato si en verdad es alguien confiable al que le otorgues la responsabilidad de diseñar el escenario en donde vivirán tus hijos y tus nietos.
Mira las fotos y pregúntate... ¿es suficiente reenviar mensajes? o es preciso ACTUAR con responsabilidad.

El Gobierno

Imagínese que usted tiene un coche, su coche nuevo. El coche está dotado de una serie de recursos que le permiten avanzar, retroceder, moverse en diversas direcciones, detenerse, iluminar el camino y otras cosas más que se espera de un coche. Cuando hemos sido trasladados por un coche, luego de habernos movido con nuestros propios miembros, sentimos que el coche responde a muchas de nuestras necesidades: nos traslada de un lugar a otro, y no solo a nosotros, sino también a los bultos que queremos que se muevan con nosotros. Volviendo al coche nuevo, usted lo tiene, pero hay una pequeña gran dificultad: no sabe cómo conducirlo.

Le propongo otra idea. Usted tiene un teléfono celular nuevo, dotado con recursos que le permiten comunicarse con otras personas a increíbles distancias y desde espacios impensados. El celular puede, además de permitirle comunicarse, llevar consigo información y transmitirla a otro lugar con sólo pulsar un botón. Le ofrece además recursos para grabar imágenes, escuchar música y conectarse al complejo universo de la Internet. Pero nuevamente, usted tiene el celular, pero no sabe manejarlo.

En cualquiera de los dos ejemplos anteriores, el sólo hecho de pensar que no sabe cómo manejarlos le permite deducir que es preciso buscar ayuda. Si usted no sabe conducir un coche o no sabe manejar su celular, busca ayuda en quienes saben operarlo y listo, asunto resuelto. Será mejor si la ayuda es especializada y no de empíricos (quienes han desarrollado algún conocimiento a partir de la exploración o de cierta información, no necesariamente adecuada). También será mejor si usted aprecia el valor del vehículo o del celular y por tanto decide no arriesgarse a explorar con la probabilidad de malograrlos.
En suma, usted se sentirá mejor si obtiene la ayuda especializada para no estropear el coche o el celular.
Habiendo superado el reto de esta trivial situación, ahora le propongo imaginarse que el coche nuevo o el celular nuevo no es de una sola persona, sino de un colectivo al cual usted pertenece. Peor aún, sabiendo que también le pertenece, quien controla lo que deba hacerse con el coche o el celular no es usted, sino una tercera persona. Haga un esfuerzo. Usted es uno de los tantos dueños de un maravilloso coche, pero el líder del grupo se embarca a explorar su funcionamiento adoptando una conducta contraria a lo que hace poco habíamos considerado como ideal (pedir ayuda especializada). Imagínese: el tipo ingresa al coche rompiendo las lunas de la ventana o el parabrisas, se sienta al volante y mueve cada cosa que se mueva y presiona todo botón que tenga al frente. Finalmente acierta con el encendido y al darle arranque mueve al coche a saltos, avanza, retrocede y gira de la manera más absurda, evidenciando precisamente eso: NO SABE CONDUCIR. Y para colmo del caso, ante su mirada atónita, finalmente se aburre y deja al coche; no sin antes haberlo siniestrado y extraído valiosas partes que le gustaron y que espera lucir en algún lugar de sus desordenados escaparates.

Me gustaría dejarle unos puntos suspensivos para que usted anote sus impresiones. Pero lo invito a algo más sádico: cuando se trata de buscar a un nuevo conductor, la gente vuelve a elegir al mismo incompetente que antes lo siniestró y despojó de valiosas piezas. ¿Qué le parece?
Este ejercicio de sadismo absurdo se lo quiero llevar al Gobierno. Usted pertenece a una sociedad en donde se elige como gobernante a un improvisado e incompetente sujeto, que lejos de atender las demandas ciudadanas, destruye y despoja de sus valiosos recursos, reduciendo el valor de su espacio dejándolo prácticamente en las ruinas. Y para colmo de males, los demás miembros de la sociedad vuelven a elegir al mismo gobernante.
¿No pensaría usted que tal gobernante debió haber adquirido una básica capacitación antes de “subirse al volante” de tan valioso espacio social?
Pues bien, eso debiera ocurrir en nuestras sociedades cuando eligen a sus gobernantes. Traslade a la situación del coche aquél gobernante y pregúntese a sí mismo si es que usted permanecería indiferente a las torpezas que en forma acumulativa ejerce este inepto y que terminan por llevar al coche a la ruina.
Pero no es así. Forzando el ejemplo, usted le deja total libertad al gobernante para que haga lo que se le venga en gana, conformándose con que al menos haya podido moverlo; no importa hacia dónde ni de qué modo, lo concreto es que lo movió. Así ocurre con el gobierno. Los ciudadanos son conscientes de las incompetencias del gobernante, pero lo vuelven a elegir porque al menos hizo algo. Como dicen en algunos lugares “roba, pero hace”. Y no importa lo que haga, lo que a usted y los demás les conforma es que “hace”.

Si aún no se ha aburrido de leer esta nota, le invito a que se imagine a un prudente gobernante, que al igual que un conductor responsable, solicita ayuda para gobernar y termina “conduciendo” su sociedad al desarrollo, capitalizando los recursos de que dispone y satisfaciendo las necesidades mínimas de todos. Imagine a un diestro conductor aprovechando las virtudes de un vehículo para llevarlo a donde usted espera llegar, en tiempo menor de lo que esperaba y sin haber maltratado al coche. Traslade esto a su gobierno: justicia social, seguridad ciudadana, salud, bienestar, crecimiento económico y satisfacción total por el valioso servicio.
Yo me imagino que muy pocos ciudadanos relacionan a su gobierno (local, regional o nacional) con el conductor del coche de todos. Y en esas condiciones terminamos convenciéndonos de que nunca saldremos del desarrollo porque quizás alguna maldición hemos recibido que no nos permite crecer como otros lo hacen. Peor aún, nos resignamos a saber que perderemos nuestros recursos por mal manejo o por hurto descarado. Y que al final de cuentas, nuestra dinámica de vida individual consiste en sobrevivir a las torpezas de nuestro gobernante, al que volveremos a elegir por ser el único valiente de asumir la conducción de nuestra sociedad. Y la historia se repite una y otra vez.
Interesante aventura, no podrá negarlo. Más aún si el tipo al que le entregamos ese “coche”, le encargamos además que conduzca (a donde quiera) el futuro de nuestros hijos. Lo demás se lo dejo a su imaginación.

El silencio del especialista

Despierto una mañana y descubro que la línea de abastecimiento de agua en el baño estaba rota y el baño inundado. Posiblemente una variación de la presión provocó esto en horas de la madrugada. El asunto se complicaba, tenía reuniones todo el día, en la noche tenía un viaje de tres días y ya había coordinado para que durante ese tiempo se lave y planche mi ropa. Vivo solo y esos menesteres se los encargo a una persona de mi confianza.
No me queda otra opción que acudir a un gasfitero. Cuando lo encuentro, me trató al puro estilo de “El Especialista” y revisó la avería. Hizo una lista de materiales y sin mirarme me la entregó. Dijo que volvería en la tarde y que le tenga listo el material. No niego que con tanta muestra de arrogancia me enfurecí, pero no dije nada; necesitaba el trabajo.
Hizo el arreglo y usó muy poco de lo que me pidió. Sin decirle nada guardé lo sobrante. Hice al menos diez preguntas y sólo me respondió la última “¿cuánto es por el trabajo?”… “diez soles”.
Esa noche viajé como lo tenía planeado y al volver encuentro la llave general del agua cerrada y mi ropa sucia. No funcionó el arreglo de “El Especialista” y no lo noté porque a la hora que hizo el trabajo no había agua. Llamé al experto y le hice ver su desastre. No esperé a que responda a mis preguntas y le quité el trabajo. Lo terminé yo.
Usted puede ser muy diestro en lo que hace, pero no es precisamente el mejor. Y si lo es, no contamine sus habilidades con innecesarias muestras de arrogancia. En el momento menos pensado puede cometer un error. Una indiscutible muestra de arrogancia es quedarse callado, y peor, mirar como a ignorante a quien le hace las preguntas. Tome en cuenta que sus clientes no son precisamente las personas más inútiles que pueda conocer, y si lo fueran, le están pagando por su trabajo.
Las series de TV pueden mostrarnos a insoportables “especialistas” que silenciosamente hacen su trabajo sin atender las naturales inquietudes de los demás. Esto no debiera ocurrir en el ejercicio de su trabajo. Alguien necesita de su ayuda y quiere saber si en verdad usted ha entendido su demanda. Informar lo que se hace no resta calidad al trabajo; al contrario, la eleva. Si atender preguntas lo distrae, eso puede ser una muestra de que no es precisamente tan diestro como espera demostrarlo. Si usted cree que no tiene tiempo que perder, el cliente no tiene dinero ni tiempo que perder.
Haga las cosas bien… pues hacer las cosas bien, es rentable. Empiece a hacerlas con una buena y cordial comunicación.

Hacer las cosas bien... es rentable

Cada vez que veo en la calle la informalidad de las personas para cumplir con el servicio que venden, pienso lo mismo. Cuando lo veo en las oficinas públicas, como parte de la inercia del burócrata, pienso lo mismo. Cuando lo veo en las oficinas comerciales de gran afluencia de público, pienso lo mismo.

Atender la inquietud de un cliente, el requerimiento de un ciudadano o la gestión comercial de un usuario, es tediosa rutina para muchas personas que trabajan en ello. Forma parte de cada uno de los pasos que tendrá seguir en el día a día para cumplir con su rutina.
Así entonces, el cliente, el ciudadano o el usuario, dejan de ser personas y pasan a ser parte del aburrido paisaje que deberá ver el servidor en su forma de llevar la vida. No interesa el valor del bien o servicio para el cliente; no interesa lo justo o no de la demanda del ciudadano; no interesan los derechos del usuario.
Dicho esto, pareciera que me centro en lo que muchos llamarían "calidad de atención al cliente", pero mi propósito va más allá. Mi propósito es usar esta reflexión para probar que hacer las cosas bien es rentable... o, dicho de otro modo, hacer las cosas mal genera pérdida.

Cuando se atiende bien a un cliente se consigue un cliente satisfecho. Un cliente satisfecho vuelve, no para hacerle ganar al vendedor, sino porque lo necesita y porque le sale rentable recibir los bienes o servicios del vendedor. El vendedor incrementa sus ventas y maximiza su utilidad; crece su capital y adquiere más oportunidades de invertir y seguir ganando. ¿Es o no rentable?
Cuando un servidor público atiende bien a un ciudadano, el ciudadano confía en sus instituciones. Cuando el ciudadano confía en sus instituciones las defiende y tributa con orgullo. Cuando se incrementan los tributos, se incrementa el tesoro público. Como parte de la defensa de las instituciones, el ciudadano denunciará al corrupto y buscará alejarlo de los demás, no secundar su sucia forma de vivir. El dinero ciudadano bien invertido se convierte en servidumbres públicas concertadas entre el Estado y la Cuidadanía (hospitales, vías de comunicación, escuelas). Los tributos permitirán pagar sueldos justos a los servidores públicos. Con sueldos justos se ahuyenta la desidia y la corrupción, se incrementa el consumo formal... y sigue creciendo la tributación. ¿Es o no rentable?
Cuando un proveedor de servicios (de agua, luz, teléfono, banco, etc.) ofrece una buena atención al público (no necesariamente al gran empresario), el usuario mejora su relación con su proveedor, adquiere mejores hábitos de uso del servicio y paga puntual, satisfecho de haber recibido el servicio. Los pagos puntuales incrementan la liquidez del proveedor y esto dinamiza la mejora del servicio. Al mejorar el servicio, el cliente se fideliza y la estabilidad financiera de la empresa crece. ¿Es o no rentable?

Si por el contrario el vendedor estafa al cliente, ensucia el espacio y falta el respeto al ciudadano o sus autoridades; si el servidor público holgazanea, subestima la urgencia del ciudadano, soborna o induce a que lo sobornen, se roba el dinero del Estado; si el funcionario de la empresa proveedora maltrata al usuario, desatiende su demanda, complica los procesos; en suma, si hacemos las cosas mal... todos perdemos.

Por lo tanto, hacer las cosas bien... es rentable.